A experiência do cliente vem sendo, cada vez mais, o termômetro de sucesso de um negócio. A experiência começa desde o primeiro contato que o cliente tem com sua marca até o pós-venda e experiência do uso em si.
Você olha as avaliações de um restaurante antes de pedir comida? Ou os comentários sobre um produto de e-commerce? Já deixou de comprar um carro porque a assistência era cara e o serviço ruim? Sua resposta, provavelmente, será “sim” para uma ou todas as questões anteriores.
Sim, o sucesso do negócio é proporcional à experiência do cliente.
Neste artigo, apresentaremos conceitos, cases de sucesso, dicas, metodologias e estratégias utilizadas, que sirvam de guia para que sua empresa consiga proporcionar uma experiência encantadora para seus clientes e garantir o sucesso e a sustentabilidade para o negócio.
Por onde começar?
Hoje, já existem no Mercado não só profissionais que atuam exclusivamente na experiência do cliente [Customer Experience ou CX] como áreas e culturas “Customer Centric”, ou seja, empresas que colocam o cliente no centro de suas estratégias. Neste caso, estas empresas buscam centralizar todo o planejamento estratégico em prol da melhor experiência do cliente.
Para entender um pouco mais sobre isso, é preciso, antes, entender alguns conceitos:
Empatia
Ao se coloca no lugar do cliente, é possível vivenciar os gargalos em sua experiência e identificar seu comportamento e suas preferências. Com isso, é possível desenhar possibilidades de como atender as necessidades, expectativas e proporcionar uma boa experiência para o cliente.
Jornada de compra
Um dos principais e primeiros passos para desenhar uma boa experiência, é mapear a jornada de compra e mapear todos os pontos de contato que o cliente pode ter com sua marca, estes momentos podem começar desde a vista de um produto na vitrine de uma loja, feed de uma rede social ou numa pesquisa no Google para encontrar um serviço específico; passando pela forma como o cliente recebe o produto; pelo brinde inesperado que surpreende; assim como o pós-venda, que pode ser feito através de um contato pessoal ou de alguma facilidade em trocar ou devolver, por exemplo. Mas, acima de tudo, vale lembrar que cada negócio possui sua própria jornada do cliente, com demandas e processos diferentes, ações e detalhes que, juntos, proporcionam a [de preferência, excelente] experiência do cliente.
Cliente satisfeito = Cliente fiel
Garantir uma boa experiência do cliente é fundamental para garantir a satisfação do seu cliente e, consequentemente, sua fidelização, pois, se o cliente está satisfeito, ele provavelmente será mais fiel a marca. E clientes satisfeitos e fiéis são a melhor propaganda para um negócio. São mais eficazes do que a publicidade ao influenciar, através de suas recomendações, outras pessoas a consumirem seu produto/serviço. Afinal, uma boa experiência faz com que a marca seja indicada e recomendada, e que fique conhecida, fidelize e retenha seus clientes e alcance seu sucesso.
NPS
Algumas empresas aplicam uma metodologia chamada NPS [Net Promoter Score], pesquisa que mensura o Grau de Lealdade dos Consumidores de uma marca, com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, você indicaria a empresa x para um amigo ou familiar?”. Com base nas respostas, é possível chegar a conclusões sobre o perfil de cada cliente da empresa.
Escala de satisfação e lealdade do NPS:
- Notas entre 9 e 10: clientes não apenas satisfeitos, mas promotores da marca. São fãs e defensores.
- Notas entre 7 e 8: clientes neutros. Eles podem até estarem satisfeitos, mas não são fiéis a empresa e estão em cima do muro, ou seja, a qualquer momento podem ir para a concorrência.
- Notas entre 0 e 6: clientes chamados de detratores. Estes, sim, estão insatisfeitos com a empresa e até podem fazer propaganda negativa da marca no mercado, pelo grau de decepção.
Há uma série de resultados e descobertas atreladas a base de clientes de uma empresa, apenas por meio do NPS e sua “pergunta definitiva”, da famosa “bíblia do NPS” do Fred Reichheld, criador da metodologia. Através destes resultados é possível traçar estratégias para melhorar a experiência do seu cliente.
Customer Success (CS)
Algumas empresas implementam sua preocupação com o cliente através de áreas e/ou cultura de Customer Success. Esta área é responsável pela interação entre o cliente e a empresa, fazendo com que o cliente alcance o sucesso desejado por meio do produto ou serviço contratado. O foco também é fidelizar e reter clientes, para reduzir o churn e aumentar a receita da empresa, pois também podem gerar novas vendas e/ou upgrade em contratos antigos.
Foco no cliente
Customer Experience, Customer Centric, Customer Success… Em síntese, todos estes termos tem como prioridade a satisfação do cliente através de uma boa experiência com sua empresa. Ambos se utilizam de conceitos e estratégias de marketing e inovação para criar novas estratégias de negócios e proporcionar uma melhor experiência entre empresas e consumidores. Com isso, as empresas ganham no aumento da taxa de fidelização de cliente, assim também como alcançam melhores resultados financeiros. De acordo com pesquisa feita pela Avanade, 40% das empresas que focam em experiência do cliente obtêm aumento da receita. Ou seja, investir na experiência do cliente é também uma estratégia de negócio.
Marcas como Ifood, Nubank e Netflix são cases mundiais de Customer Experience. Não por acaso, possuem uma forte cultura de inovação e transformaram a nossa experiência de consumo em seus segmentos, oferecendo soluções práticas e inovadoras para serviços comuns e burocráticos, por meio da tecnologia.
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Você prefere pedir comida pelo ifood ou ligar para o restaurante para fazer um pedido?
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Prefere enfrentar uma fila de banco ou resolver tudo por um aplicativo no seu celular?
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Você gostava mais de se deslocar até uma locadora para alugar filmes com prazo para assisti-los em casa e devolvê-los, ou prefere pagar mensalmente a Netflix e assistir o que você quiser, de onde quiser e na hora que quiser?
Definitivamente, você já deve ter vivenciado essa nova experiência nestes segmentos de mercado. Agora responda: ainda lembra como era a vida antes desses aplicativos?
O fato é que as empresas precisam inovar e se reinventar o tempo todo, para incrementar, continuamente, a experiência do seu consumidor, afinal, o sucesso de um negócio é proporcional a satisfação do seu cliente. E se sua empresa ainda não adota nenhuma estratégia de Customer Experience nesse mercado competitivo, está correndo grandes riscos. Comece agora mesmo conferindo as dicas abaixo:
5 Dicas para proporcionar ao seu cliente uma experiência positiva com o seu negócio:
Contato acessível
Estabeleça um canal de atendimento humanizado para que seu cliente possa recorrer facilmente, sempre que precisar entrar em contato com sua empresa, seja via site, chat online, Whatsapp ou até no bom e velho telefone. Esteja disponível.
Escute seu cliente
Faça pesquisas de satisfação periodicamente. Essa é a melhor forma de identificar pontos de melhoria no seu produto ou serviço, obter novas ideias e evitar problemas futuros.
Fator “Uau!”
Surpreenda seu cliente entregando além do esperado. Se você trabalha com produtos, que tal enviar um brinde ou um recadinho junto com o pedido? No caso dos serviços, ofereça um plus, um trial de algo que ele não tenha contratado, por exemplo. Vá além! De brinde, você pode até fazer um cross sell ou um up sell com aquele cliente…
Ações de pós-venda
Lembra que falamos que todos os pontos da jornada de compra do cliente são importantes? A venda de seu produto/serviço não termina quando acaba. Ele pode precisar tirar dúvidas, procurar assistências técnicas, ser informado de upgrades e, claro, ser mimado vez por outra com brindes e/ou descontos por ser seu cliente. Afinal de contas, todo mundo gosta de ser lembrado.
Relacionamento com o cliente
Não espere que seu cliente te procure. Seja proativo, escute, pense na frente e aja, mesmo que seja através de pequenas coisas como um e-mail de aniversário, um lembrete sobre a revisão do produto, um cartãozinho de “sentimos sua falta”. Essas pequenas ações fazem com que sua marca esteja sempre presente na lembrança do cliente e seja sempre a opção de compra para ele.
Agora que você já entendeu a importância, viu dicas e cases sobre experiência do cliente, que tal compartilhar esse conhecimento com sua equipe e colocar a mão na massa? E, claro, se precisar de apoio, conte com nosso Hu.niverso de ideias para lhe ajudar na jornada.
